เอกสารระบบสนับสนุน · CUSTOMER CONNECT

Customer Connect
(แพลตฟอร์มรวมศูนย์การติดต่อลูกค้า)

เอกสารข้อกำหนดเชิงธุรกิจ ระบบสนับสนุนการปฏิบัติงาน ลำดับที่ 2

รหัสระบบ

Customer Connect

วันที่จัดทำ

พฤษภาคม 2569

เจ้าของโครงการ

บริษัท ยงเจริญศูนย์เครื่องเขียน จำกัด

ผู้พัฒนาระบบ

บริษัท อะเดพทิโอ จำกัด

ระบบที่เชื่อมต่อ

LINE Messaging API, PBX (Telephony), Backoffice OMS, ConX ERP

อ้างอิงกฎเกณฑ์

ysc_business_rules.html หมวด 16, 17

วัตถุประสงค์ของเอกสาร

เอกสารฉบับนี้ระบุข้อกำหนดของ Customer Connect ซึ่งเป็นแพลตฟอร์มรวมศูนย์การติดต่อลูกค้าหลายช่องทาง (Omnichannel) สำหรับพนักงาน CC / CS / PC โดยรวมช่องทาง LINE OA และ PBX (โทรศัพท์) ไว้ในหน้าจอเดียว พร้อมข้อมูลลูกค้า (Tier, Credit, Reward) และเชื่อมไปยังระบบสร้างคำสั่งซื้อ (Sale Agent) ได้โดยตรง

หมายเหตุการพัฒนา — Feature ยังอยู่ระหว่างการพัฒนา

ระบบ Customer Connect อยู่ระหว่างการพัฒนา หน้าจอ Multi-Agent Interface ใน Mockup ปัจจุบันใช้ข้อมูล Mock เป็นหลัก การเชื่อมต่อจริงกับ LINE Messaging API และ PBX ยังต้องตรวจสอบเพิ่มเติม — UC ที่ระบุสถานะ "รอออกแบบ" เป็นส่วนที่ยังไม่ครบหรือยังไม่ทดสอบ End-to-End

แตกต่างจาก "CC" (Contact Center)

Customer Connect = ระบบ (Omnichannel Platform) | CC (Contact Center) = ทีม/บุคคล ที่ใช้ระบบ Customer Connect — สองคำนี้ไม่ใช่คำเดียวกัน CS (Customer Service) และ PC (Product Consultant) ก็ใช้ระบบนี้ด้วยเช่นกัน

สารบัญ

ข้อมูลเอกสารและการอนุมัติ
วัตถุประสงค์เชิงธุรกิจ
ขอบเขตของงาน (In / Out of Scope)
ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียและบทบาทผู้ใช้งาน
สถานะปัจจุบัน (As-Is)
กระบวนการในอนาคต (To-Be)
ข้อกำหนดเชิงหน้าที่ — กรณีการใช้งาน (Use Cases)
1. UC-CC-001 พนักงานเปิด Customer Connect และตั้งค่าสถานะ Agent
2. UC-CC-002 ดูรายชื่อ Contact ที่ Active ทุกช่องทาง
3. UC-CC-003 ค้นหาลูกค้าจาก Sidebar
4. UC-CC-004 รับสายเข้า PBX (Incoming Call)
5. UC-CC-005 รับและตอบแชท LINE OA
6. UC-CC-006 ใช้ Quick Reply ตอบลูกค้าอย่างรวดเร็ว
7. UC-CC-007 ดูข้อมูลลูกค้าครบทั้ง Profile ขณะคุย
8. UC-CC-008 สร้างคำสั่งซื้อ / ใบเสนอราคา ขณะคุยกับลูกค้า
9. UC-CC-009 โอนการสนทนาระหว่าง Agent (Transfer)
10. UC-CC-010 บันทึก Session Note ระหว่างคุย
11. UC-CC-011 ปิดการสนทนา (Close Conversation) + จบ Session
12. UC-CC-012 ใช้คะแนนแลกของรางวัลแทนลูกค้า
การออกแบบประสบการณ์ผู้ใช้ (Screen Inventory)
กฎเกณฑ์เชิงธุรกิจ
การเชื่อมต่อระบบภายนอก (Integration)
การออกแบบข้อมูลและข้อมูลหลัก (Data & Master)
ความปลอดภัยและสิทธิ์การเข้าถึง (Security & RBAC)
ข้อกำหนดเชิงคุณภาพ (NFR)
รายงานและแดชบอร์ด (Reports)
ข้อกำหนดการโอนย้ายข้อมูล (Migration)
สมมติฐานและข้อจำกัด
เกณฑ์การยอมรับผลงาน
ประเด็นเปิดและความเสี่ยง

ภาพรวมหน้าจอ Customer Connect

Customer Connect — ภาพรวมหน้าจอ (3-Column Layout)

Customer Connect — Multi-Agent Interface (3 Columns) cc_01_overview.png

สรุปกรณีการใช้งาน (Use Case Catalog)

#	รหัส UC	ชื่อ	ผู้ใช้งานหลัก	กฎที่เกี่ยวข้อง	สถานะ
1	UC-CC-001	พนักงานเปิด Customer Connect และตั้งค่าสถานะ Agent	CC / CS / PC	—	ยืนยัน
2	UC-CC-002	ดูรายชื่อ Contact ที่ Active ทุกช่องทาง	CC / CS / PC	CH-02, CH-04	ยืนยัน
3	UC-CC-003	ค้นหาลูกค้าจาก Sidebar	CC / CS / PC	CC-05	ยืนยัน
4	UC-CC-004	รับสายเข้า PBX (Incoming Call)	CC / CS	—	รอออกแบบ
5	UC-CC-005	รับและตอบแชท LINE OA	CC / CS / PC	—	ยืนยัน
6	UC-CC-006	ใช้ Quick Reply ตอบลูกค้า	CC / CS / PC	—	ยืนยัน
7	UC-CC-007	ดูข้อมูลลูกค้าครบทั้ง Profile ขณะคุย	CC / CS / PC	CC-05, C-01	ยืนยัน
8	UC-CC-008	สร้างคำสั่งซื้อ / ใบเสนอราคา ขณะคุย	CC / CS / PC	CH-02, SO-05	ยืนยัน
9	UC-CC-009	โอนการสนทนาระหว่าง Agent (Transfer)	CC / CS / PC	—	ยืนยัน
10	UC-CC-010	บันทึก Session Note ระหว่างคุย	CC / CS / PC	—	ยืนยัน
11	UC-CC-011	ปิดการสนทนา + จบ Session	CC / CS / PC	—	ยืนยัน
12	UC-CC-012	ใช้คะแนนแลกของรางวัลแทนลูกค้า	CC / CS / PC	PT-04, PT-06	รอออกแบบ

1. ข้อมูลเอกสารและการอนุมัติ

1.1 ผู้อนุมัติเอกสาร

บทบาท	ชื่อ	หน่วยงาน
หัวหน้าฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์	รอยืนยัน	YSC
หัวหน้าฝ่ายไอที	รอยืนยัน	YSC
ผู้พัฒนาระบบ	รอยืนยัน	Adeptio

2. วัตถุประสงค์เชิงธุรกิจ

Customer Connect เป็นแพลตฟอร์ม Omnichannel ที่รวมการสื่อสารกับลูกค้าทุกช่องทางไว้ในหน้าจอเดียว เพื่อให้พนักงาน CC / CS / PC สามารถ:

รับเรื่องลูกค้าจากหลายช่องทาง โดยไม่ต้องสลับโปรแกรม (LINE OA + PBX)
เห็นข้อมูลลูกค้าครบในหน้าจอเดียว — ระดับ Tier, วงเงินเครดิต, คะแนนสะสม, ของรางวัล, สินค้าที่ซื้อประจำ
สร้างคำสั่งซื้อ / ใบเสนอราคา ขณะคุยกับลูกค้า โดยไม่ต้องสลับหน้าจอ (เชื่อมกับ Sale Agent)
โอนสาย / โอนแชท ระหว่าง Agent ภายในทีมได้ง่าย พร้อมส่งข้อมูลลูกค้าและประวัติการคุย
บันทึกประวัติการให้บริการ เก็บ Session Note ทุกครั้ง เพื่อการต่อยอดในครั้งถัดไป
วัดผลการทำงาน ของพนักงาน Agent แต่ละคน (จำนวนสาย/แชท, เวลาตอบสนอง, การปิดเคส)

2.1 ตัวชี้วัดความสำเร็จ (KPI)

ตัวชี้วัด	เป้าหมายปีแรก
เวลาเฉลี่ยตอบลูกค้า (First Response Time)	< 3 นาที
เวลาเฉลี่ยปิดเคส (Average Handling Time)	รอยืนยัน
อัตราการสร้างคำสั่งซื้อจากการแชท (Conversion Rate)	รอยืนยัน
อัตราความพึงพอใจของลูกค้า (CSAT)	รอยืนยัน

3. ขอบเขตของงาน

อยู่ในขอบเขต (In Scope)	อยู่นอกขอบเขต (Out of Scope)
หน้าจอ Multi-Agent Interface (3-Column Layout)	การพัฒนา AI Chatbot ตอบอัตโนมัติ (ดูเฟสถัดไป)
รวมช่องทาง LINE OA + PBX (โทรศัพท์)	การรวมช่องทาง Email / Facebook Messenger / Web Chat (ดูเฟสถัดไป)
Agent Status (Available / Busy / Away / Offline)	ระบบ IVR (Interactive Voice Response) แยกเส้นทางสาย
การโอนสาย / โอนแชท ระหว่าง Agent	การบันทึกเสียงสนทนา (Call Recording — ต้องตรวจสอบ Compliance)
การ์ดข้อมูลลูกค้า (Tier, Credit, Reward, Spending)	การจัดการ Workforce / Shift Schedule ของ Agent
เชื่อมไปยัง Sale Agent เพื่อสร้างคำสั่งซื้อ / ใบเสนอราคา	การประมวลผล Sentiment / NLP จากข้อความ
Quick Reply (ข้อความสำเร็จรูป)	การ Auto-Distribute เคสตาม Skill Routing
Session Note + Session Timeline	การจัดการ Knowledge Base / FAQ
ปิดการสนทนา + จบ Session	—
การค้นหาลูกค้าจาก Sidebar	—

4. ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียและบทบาทผู้ใช้งาน

บทบาท	คำอธิบาย	การเข้าถึง
CC (Contact Center)	พนักงานรับสายโทรศัพท์และตอบแชท เน้นเรื่องสั่งซื้อ/สอบถามทั่วไป	Full Access (รับสาย/แชท, สร้าง SO, โอนสาย)
CS (Customer Service)	พนักงานบริการลูกค้าหลังการขาย เน้นเรื่องร้องเรียน/ติดตามคำสั่งซื้อ	Full Access เหมือน CC + ดูประวัติเคส
PC (Product Consultant)	ที่ปรึกษาผลิตภัณฑ์ ดูแลลูกค้ารายใหญ่ B2B	Full Access + ดูข้อมูลเครดิต/วงเงินลูกค้า
หัวหน้าทีม (Team Lead)	หัวหน้าฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์ ดูแลภาพรวม + รับโอนสายเคสยาก	Full Access + Dashboard ดูสถานะทีม
ผู้ดูแลระบบ (Admin)	ตั้งค่า Agent Account, Permission, Quick Reply Template, PBX Extension	Backoffice Settings

5. สถานะปัจจุบัน (As-Is)

พนักงาน CC ใช้ LINE OA Manager ตอบแชทลูกค้า + ระบบ PBX แยกต่างหาก สำหรับรับสาย
ข้อมูลลูกค้าอยู่ในหลายระบบ — ต้องสลับโปรแกรมเพื่อดู Tier / วงเงิน / ประวัติ
การสร้างคำสั่งซื้อต้องบันทึกในกระดาษหรือ Excel แล้วส่งต่อคนคีย์ระบบ
การโอนสาย / โอนแชท ระหว่างพนักงานทำผ่านการบอกปากเปล่า ไม่มีระบบ Track
ไม่มีการบันทึก Session Note อย่างเป็นระบบ

6. กระบวนการในอนาคต (To-Be)

โครงสร้างหน้าจอ Multi-Agent Interface

Sidebar: รายชื่อ Contact (LINE + PBX)

Chat Panel: ข้อความ / สายโทร

Customer Profile: Tier + Credit + Reward + ปุ่ม Action

กระบวนการรับเรื่องลูกค้า (ครอบคลุมหลายช่องทาง)

ลูกค้าส่งแชท LINE / โทรเข้า PBX

→

ระบบแสดง Contact ใน Sidebar

→

Agent คลิกเปิดเคส

↓

ระบบดึง Customer Profile ขึ้นทันที

→

Agent สนทนา + ดูข้อมูล

→

สร้าง SO / Quotation (ถ้ามี)

↓

บันทึก Session Note

→

ปิดเคส (Close Conversation)

7. ข้อกำหนดเชิงหน้าที่ — กรณีการใช้งาน

UC-CC-001 พนักงานเปิด Customer Connect และตั้งค่าสถานะ Agent ยืนยัน

UC-CC-001 — ภาพรวมหน้าจอ Customer Connect cc_01_overview.png

จุดประสงค์

พนักงาน CC / CS / PC เข้าใช้งานระบบ Customer Connect และตั้งค่าสถานะการทำงานของตนเอง (Available / Busy / Away / Offline) เพื่อให้ระบบกระจายเคสไปยังพนักงานที่พร้อมรับเท่านั้น

ขั้นตอนหลัก

พนักงานล็อกอินเข้าระบบ Backoffice ของ YSC ด้วยบัญชีพนักงาน (CC / CS / PC)
เลือกเมนู Customer Connect จากแถบนำทาง
ระบบเปิดหน้า Multi-Agent Interface แสดง 3 คอลัมน์
แถบบนแสดง Profile ของพนักงาน + ปุ่มเลือกสถานะ "Available" เป็นค่าเริ่มต้น
พนักงานสามารถเปลี่ยนเป็น Busy / Away / Offline ได้ตลอดเวลา
ระบบบันทึก Log การเปลี่ยนสถานะเพื่อใช้ในการวัดเวลาทำงาน

เกณฑ์การยอมรับผลงาน

AC-CC-001-01: หน้าจอเปิดขึ้นภายใน 2 วินาทีหลังคลิกเมนู

AC-CC-001-02: สถานะ Agent ต้องสะท้อนใน Dashboard ของหัวหน้าทีมแบบ Real-time

AC-CC-001-03: เมื่อพนักงานเปลี่ยนเป็น Offline ระบบไม่ส่งเคสใหม่ให้

UC-CC-002 ดูรายชื่อ Contact ที่ Active ทุกช่องทาง ยืนยัน

รอ Screenshot — Sidebar รายชื่อ Contact

cc_02_contact_list.png

จุดประสงค์

Agent ดูรายชื่อลูกค้าที่กำลังติดต่อมาผ่านช่องทาง LINE OA และ PBX ใน Sidebar เดียวกัน เพื่อจัดลำดับและรับเรื่อง

ขั้นตอนหลัก

ระบบแสดง Sidebar ซ้ายมือพร้อมรายชื่อ Contact ทั้งหมดที่ Active
แต่ละ Contact แสดง: รูป Avatar + ชื่อลูกค้า + ป้ายระดับ Tier + ป้ายช่องทาง (สีเขียว LINE / สีเหลือง PBX) + ข้อความล่าสุด + เวลาที่ติดต่อเข้ามา + จำนวนข้อความที่ยังไม่อ่าน
Contact ใหม่หรือมีข้อความใหม่จะอยู่ด้านบนสุด
Agent คลิก Contact ใดเพื่อเปิดบทสนทนาในคอลัมน์กลาง
ระบบ Mark as Read อัตโนมัติเมื่อเปิดดู

เกณฑ์การยอมรับผลงาน

AC-CC-002-01: Contact ใหม่ต้องปรากฏใน Sidebar ภายใน 3 วินาที (Real-time)

AC-CC-002-02: ป้ายช่องทางต้องชัดเจน แยก LINE vs PBX ได้จากสีและไอคอน

UC-CC-003 ค้นหาลูกค้าจาก Sidebar ยืนยัน

รอ Screenshot — Search Box

cc_03_search.png

จุดประสงค์

Agent ค้นหาลูกค้าจาก Sidebar ด้วยชื่อ / เบอร์โทรศัพท์ เพื่อเริ่มบทสนทนาใหม่หรือดูประวัติเคส

ขั้นตอนหลัก

Agent คลิกในช่องค้นหา "ค้นหาลูกค้า, เบอร์โทร..." ที่ด้านบนของ Sidebar
กรอกคำค้น (ชื่อ / เบอร์โทร / Customer ID)
ระบบกรองรายการ Contact แสดงเฉพาะที่ตรงกับคำค้น
Agent คลิก Contact ที่ต้องการเพื่อเปิดเคสใหม่
หากไม่พบในรายชื่อ Active ระบบเปิด Modal "ค้นหาในฐานข้อมูลลูกค้า" และเริ่มเคสใหม่ CC-05

เกณฑ์การยอมรับผลงาน

AC-CC-003-01: การกรองรายชื่อต้องตอบสนองภายใน 1 วินาที

AC-CC-003-02: รองรับการค้นหาด้วยเบอร์โทรครบ 10 หลัก หรือเลขท้าย 4 หลัก

UC-CC-004 รับสายเข้า PBX (Incoming Call) รอออกแบบ

รอ Screenshot + ออกแบบ Flow เชื่อม PBX

cc_04_incoming_call.png

จุดประสงค์

Agent รับสายลูกค้าที่โทรเข้าผ่านระบบ PBX โดยระบบแสดงข้อมูลลูกค้าทันทีจากเบอร์โทร (Caller ID Lookup)

เงื่อนไขก่อนเริ่มต้น

Agent ตั้งสถานะเป็น "Available" (UC-CC-001)
ระบบเชื่อมต่อกับ PBX ของบริษัทเรียบร้อย

ขั้นตอนหลัก

ลูกค้าโทรเข้าเบอร์ของบริษัท
PBX กระจายสายไปยัง Agent ที่ Available
Customer Connect แสดง Notification "📞 สายเข้าจาก [ชื่อลูกค้า]" + ข้อมูลลูกค้าจาก Caller ID Lookup
Agent กด "รับสาย" หรือ "ปฏิเสธ"
กรณีรับสาย — ระบบเพิ่ม Contact ใหม่ใน Sidebar (ถ้ายังไม่มี) + เริ่มจับเวลาสนทนา (PBX Timer)
หน้าจอเปลี่ยนเป็น Call View: Avatar กลางจอ + ปุ่ม "วางสาย" สีแดง
ระหว่างคุย Agent สามารถดู Customer Profile ทางขวา + บันทึก Session Note ระหว่างคุยได้

ขั้นตอนกรณีผิดพลาด

E1 — ไม่พบเบอร์ในฐานข้อมูล: ระบบยังคงให้รับสายได้ แต่แสดงเป็น "Unknown Caller" + ให้ Agent กรอกข้อมูลลูกค้าระหว่างคุย

E2 — PBX ไม่ตอบสนอง: ระบบแจ้ง Admin + ส่งสายไปยังเบอร์สำรอง

หมายเหตุ

การเชื่อมต่อ PBX จริงยังต้องตรวจสอบรุ่น/Brand ของระบบ PBX ที่บริษัทใช้ และเลือก SIP / Webhook Protocol ที่เหมาะสม

UC-CC-005 รับและตอบแชท LINE OA ยืนยัน

UC-CC-005 — Chat Panel กลางจอ cc_01_overview.png

จุดประสงค์

Agent อ่านและตอบแชทลูกค้าผ่าน LINE OA โดยข้อความจะแสดงเรียงตามเวลา และข้อความที่ส่งจะถูกบันทึกประวัติไว้ในระบบ

ขั้นตอนหลัก

Agent คลิก Contact ของลูกค้าจาก Sidebar
หน้าจอกลางแสดง Chat Panel พร้อม Header: ชื่อลูกค้า + ป้าย "LINE OA" (สีเขียว) + เบอร์โทร + ปุ่ม "โอนการสนทนา"
ข้อความเก่าและใหม่เรียงจากเก่า→ใหม่ พื้นหลังลายเหมือน LINE/WhatsApp
ข้อความของลูกค้า = bubble ขาวซ้ายมือ + Avatar | ข้อความของ Agent = bubble เขียวขวามือ + ชื่อพนักงาน + เครื่องหมาย ✓✓ สีฟ้า
มี System Message สีดำกลางจอแสดง Event เช่น "Agent X รับเคส"
Agent พิมพ์ข้อความในช่องด้านล่าง กด Enter หรือปุ่ม Send
ระบบส่งข้อความผ่าน LINE Messaging API และบันทึกในประวัติแชท

ขั้นตอนทางเลือก

A1 — แนบไฟล์/รูป: Agent กดปุ่ม + ด้านซ้ายของช่องพิมพ์ เลือกไฟล์จากเครื่อง ระบบส่งเป็น Image / File Message

A2 — ส่ง Sticker: Agent กดปุ่ม Sticker เลือกจาก LINE Sticker Set ของบริษัท

เกณฑ์การยอมรับผลงาน

AC-CC-005-01: ข้อความใหม่ของลูกค้าต้องปรากฏใน Chat Panel ภายใน 3 วินาที

AC-CC-005-02: ข้อความที่ Agent ส่งต้องถึงลูกค้าใน LINE ภายใน 2 วินาที

AC-CC-005-03: ระบบบันทึกประวัติแชทพร้อม Agent ID เพื่อ Audit Trail

UC-CC-006 ใช้ Quick Reply ตอบลูกค้าอย่างรวดเร็ว ยืนยัน

จุดประสงค์

Agent ใช้ข้อความสำเร็จรูป (Quick Reply) เพื่อตอบลูกค้าได้รวดเร็ว ลดเวลาในการพิมพ์ข้อความซ้ำๆ

ขั้นตอนหลัก

ระบบแสดง Quick Reply Chips เป็นแถบยาวเหนือช่องพิมพ์ข้อความ
ตัวอย่างข้อความ: "สวัสดีค่ะ", "รบกวนรอสักครู่นะคะ", "มีอะไรให้ช่วยเหลือเพิ่มเติมไหมคะ", "ขอบคุณค่ะ", "โอนสายให้ฝ่ายที่เกี่ยวข้องนะคะ"
Agent คลิก chip ที่ต้องการ → ข้อความนั้นถูกส่งทันที
หรือ Agent สามารถแก้ไขก่อนส่งได้ (ถ้าข้อความปรากฏในช่องพิมพ์)

เกณฑ์การยอมรับผลงาน

AC-CC-006-01: Quick Reply Template ต้องสามารถแก้ไข/เพิ่ม/ลบ ได้ใน Backoffice (Admin)

AC-CC-006-02: รองรับการแบ่งกลุ่ม Quick Reply ตาม Topic (Greeting, Closing, Apology, etc.)

UC-CC-007 ดูข้อมูลลูกค้าครบทั้ง Profile ขณะคุย ยืนยัน

UC-CC-007 — Customer Profile Panel ทางขวา cc_01_overview.png

จุดประสงค์

Agent ดูข้อมูลลูกค้าครบในหน้าจอเดียวขณะสนทนา ลดเวลาในการสลับโปรแกรม

ขั้นตอนหลัก

เมื่อ Agent เปิดเคส ระบบดึง Customer Profile แสดงในคอลัมน์ขวา
แสดงข้อมูล:
- ชื่อลูกค้า + ประเภท (B2B / B2C)
- Member Tier (Coronet / Diamond / Platinum / Gold / Silver / Member / Prospect)
- Price Tier (P1-P5)
- Credit Information — Credit Limit + Credit Used (สำหรับลูกค้า B2B) C-01
- Reward Points — คะแนนสะสมปัจจุบัน
- Spending Tier — ยอดซื้อสะสมปีปฏิทิน
- Top Reward Products — ของรางวัลที่ลูกค้ามักแลก
มีปุ่ม Action ด้านล่าง: "สร้างใบเสนอราคา", "สร้างคำสั่งซื้อ" (สีน้ำเงิน), "ใช้คะแนนแลก" (สีเขียว)

เกณฑ์การยอมรับผลงาน

AC-CC-007-01: Customer Profile ต้องแสดงข้อมูลครบภายใน 2 วินาทีหลังเปิดเคส

AC-CC-007-02: วงเงินเครดิตที่แสดงต้องเป็นค่าล่าสุด (สดถึงนาที) C-01

AC-CC-007-03: คะแนนสะสมต้องตรงกับฐานข้อมูล Loyalty PT-01

UC-CC-008 สร้างคำสั่งซื้อ / ใบเสนอราคา ขณะคุยกับลูกค้า ยืนยัน

จุดประสงค์

Agent กดปุ่มสร้างคำสั่งซื้อหรือใบเสนอราคาขณะคุยกับลูกค้า โดยไม่ต้องสลับหน้าจอ — ระบบเชื่อมไปยังหน้าจอสร้างคำสั่งซื้อของ Sale Agent

ขั้นตอนหลัก

Agent กดปุ่ม "สร้างคำสั่งซื้อ" หรือ "สร้างใบเสนอราคา" ใน Customer Profile Panel
ระบบเปิด หน้าจอสร้างคำสั่งซื้อ (CreateOrder) หรือ หน้าจอสร้างใบเสนอราคา (CreateQuote) พร้อม Customer ID ที่เปิดอยู่
Agent สร้าง SO / Quotation ตาม Flow ใน ysc_saleagent_brd.html
เมื่อบันทึก SO/QT แล้ว ระบบกลับมาที่ Customer Connect และส่งข้อความใน Chat อัตโนมัติว่า "✅ สร้าง SO เลขที่ [SO-XXX] เรียบร้อย"
ระบบบันทึก Channel = "backoffice" และ Sub-channel = role ของ Agent (CC / CS / PC) SO-05

หน้าจอที่เกี่ยวข้อง

ดูรายละเอียดเต็มใน ysc_saleagent_brd.html UC-SA-003, UC-SA-005

UC-CC-009 โอนการสนทนาระหว่าง Agent (Transfer) ยืนยัน

รอ Screenshot — Transfer Modal

cc_09_transfer.png

จุดประสงค์

Agent โอนเคสที่กำลังคุยอยู่ให้ Agent คนอื่นหรือฝ่ายอื่น พร้อมส่งข้อมูลลูกค้าและประวัติการคุยทั้งหมดต่อ

ขั้นตอนหลัก

Agent กดปุ่ม "โอนการสนทนา" ที่ Header ของ Chat Panel
ระบบเปิด Transfer Modal แสดงรายชื่อ Agent ที่ Available + Department
Agent เลือกผู้รับ + ระบุเหตุผล (Required)
กด "ส่งคำขอโอน"
ฝั่งผู้รับเห็น Notification "📞 สายโอนเข้า — Transfer" ที่กลางหน้าจอบน พร้อมข้อมูลลูกค้า + ป้าย Tier + เหตุผล
ผู้รับกด "รับสาย" หรือ "ปฏิเสธ"
กรณีรับ — ระบบเพิ่ม Contact ในฝั่งผู้รับ + ลบจาก Sidebar ของผู้โอน + ส่ง System Message ในแชทว่า "ถูกโอนจาก [ผู้โอน] ไปยัง [ผู้รับ]"
กรณีปฏิเสธ — เคสกลับมาที่ผู้โอน + Notification แจ้งผู้โอน

เกณฑ์การยอมรับผลงาน

AC-CC-009-01: ประวัติการแชททั้งหมดต้องโอนไปด้วย ผู้รับเห็นย้อนหลังได้

AC-CC-009-02: ระบบบันทึก Log การโอน (จากใคร → ใคร, เหตุผล, เวลา) เพื่อ Audit

UC-CC-010 บันทึก Session Note ระหว่างคุย ยืนยัน

รอ Screenshot — Session Note Form + Timeline

cc_10_session_note.png

จุดประสงค์

Agent บันทึกข้อมูลสำคัญระหว่างคุยกับลูกค้า (เช่น สิ่งที่ตกลงกัน, จุดที่ลูกค้าไม่พอใจ) สามารถบันทึกได้หลายครั้งในรอบสนทนาเดียว

ขั้นตอนหลัก

Agent เปิด Session Note Form จาก Customer Profile Panel หรือ Chat Header
กรอก Note พร้อม Category (Inquiry / Complaint / Sales / Follow-up)
กดบันทึก → Note ถูกเพิ่มใน Session Timeline พร้อม Timestamp + Agent ID
Agent สามารถเพิ่ม Note ใหม่ได้หลายครั้งระหว่างการสนทนาเดียว (เช่น เริ่ม, กลาง, จบ)
Note ทั้งหมดถูกผูกกับ Customer ID + Session ID เพื่อค้นย้อนหลังได้

เกณฑ์การยอมรับผลงาน

AC-CC-010-01: Note ใหม่บันทึกภายใน 1 วินาทีและแสดงใน Timeline ทันที

AC-CC-010-02: รองรับการค้นหา Note ย้อนหลังตามวันที่ / Category / Customer

UC-CC-011 ปิดการสนทนา (Close Conversation) + จบ Session ยืนยัน

รอ Screenshot — Close Conversation Modal

cc_11_close_conversation.png

จุดประสงค์

Agent ปิดเคสที่จบแล้ว — บันทึกผลลัพธ์ และล้าง Contact ออกจาก Sidebar เพื่อจัดการเคสใหม่

ขั้นตอนหลัก

Agent กดปุ่ม "วางสาย" (สำหรับ PBX) หรือ "ปิดเคส" (สำหรับ LINE)
ระบบเปิด Close Conversation Modal
Agent เลือกผลลัพธ์: "ขายสำเร็จ" / "Inquiry ทั่วไป" / "ร้องเรียน" / "โอนต่อ" / "Follow-up"
กรอก Final Note + เลือก Tag (Optional)
กด "บันทึก + ปิดเคส"
ระบบลบ Contact จาก Sidebar + บันทึก End-of-Session Log + ตั้ง Agent Status กลับเป็น Available
หากต้องการ Follow-up — ระบบสร้าง Task ใน Backoffice ผูกกับ Customer ID

เกณฑ์การยอมรับผลงาน

AC-CC-011-01: Modal ต้องบังคับกรอกผลลัพธ์ก่อนปิดเคส (Required)

AC-CC-011-02: ระบบเก็บประวัติเคสที่ปิดแล้วเข้าฐานข้อมูล Audit Log

UC-CC-012 ใช้คะแนนแลกของรางวัลแทนลูกค้า รอออกแบบ

รอออกแบบ Flow + Screenshot

cc_12_redeem_points.png

จุดประสงค์

Agent ใช้คะแนนสะสมแลกของรางวัลแทนลูกค้า (สำหรับลูกค้าที่ไม่สะดวกทำเอง) โดยมีระบบยืนยันตัวตนเพื่อความปลอดภัย

ขั้นตอนหลัก

Agent กดปุ่ม "ใช้คะแนนแลก" (สีเขียว) ใน Customer Profile Panel
ระบบเปิด Modal แสดงคะแนนสะสม + รายการของรางวัลที่แลกได้
Agent เลือกของรางวัล + จำนวน
ระบบส่ง OTP ไปยังอีเมลของลูกค้า PT-06
ลูกค้าแจ้ง OTP ที่ได้รับให้ Agent ทาง LINE / โทรศัพท์
Agent กรอก OTP → ระบบยืนยัน + หักคะแนน + สร้างใบสั่งของรางวัล
ส่ง System Message ในแชทว่า "✅ แลกของรางวัล [ชื่อ] เรียบร้อย จะจัดส่งพร้อมคำสั่งซื้อใบถัดไป"

กฎเกณฑ์ที่เกี่ยวข้อง

PT-04 จ่าย Point หลังออก Invoice | PT-06 Redeem Points ต้องยืนยัน OTP เสมอ

หมายเหตุ

Flow นี้ต้องตรวจสอบ Compliance กับฝ่ายการตลาดและฝ่ายกฎหมาย — Agent ทำธุรกรรมแทนลูกค้าโดย OTP เป็น Safety Net

8. การออกแบบประสบการณ์ผู้ใช้ (Screen Inventory)

ชื่อหน้าจอ	ไฟล์ Mockup	UC ที่ใช้	หมายเหตุ
Customer Connect — ภาพรวม 3-Column	cc_01_overview.png	UC-CC-001, 005, 007	หน้าจอหลัก Multi-Agent Interface
Sidebar รายชื่อ Contact	รอ Screenshot	UC-CC-002	คอลัมน์ซ้าย — Contact List + Channel Badge
Search Box	รอ Screenshot	UC-CC-003	ช่องค้นหาด้านบน Sidebar
Incoming Call Notification	รอ Screenshot	UC-CC-004	Modal กลางจอบนเมื่อมีสายเข้า
Chat Panel + Quick Reply	cc_01_overview.png	UC-CC-005, 006	คอลัมน์กลาง — แชท + Quick Reply Chips
Customer Profile Panel	cc_01_overview.png	UC-CC-007	คอลัมน์ขวา — Tier, Credit, Reward, ปุ่ม Action
Transfer Modal	รอ Screenshot	UC-CC-009	เลือก Agent ผู้รับโอน
Session Note Form + Timeline	รอ Screenshot	UC-CC-010	บันทึก Note ระหว่างคุย
Close Conversation Modal	รอ Screenshot	UC-CC-011	เลือกผลลัพธ์ + ปิดเคส
Redeem Points Modal	รอออกแบบ	UC-CC-012	แลกของรางวัลด้วย OTP

9. กฎเกณฑ์เชิงธุรกิจ

รหัสกฎ	คำอธิบาย	UC ที่อ้างอิง
CH-02	Agent (CC, CS, Sales) สั่งซื้อแทนลูกค้า — Channel = "backoffice"	UC-CC-008
CH-04	Sub-channel (CC / CS / PC) ใช้สำหรับ Filter Report แยกช่องทาง	UC-CC-002, UC-CC-008
CC-05	CC ดู Top 10 สินค้าที่ลูกค้าซื้อประจำ	UC-CC-003, UC-CC-007
C-01	ตัดวงเงินเครดิตตั้งแต่เปิด SO (ไม่รอชำระ)	UC-CC-007, UC-CC-008
SO-05	SO ทุกใบต้องระบุ Channel	UC-CC-008
PT-01	฿1,500 = 1 Point	UC-CC-007
PT-04	จ่าย Point ให้ลูกค้าหลังออก Invoice สำเร็จเท่านั้น	UC-CC-012
PT-06	Redeem Points ต้องยืนยัน OTP ก่อนเสมอ	UC-CC-012

10. การเชื่อมต่อระบบภายนอก

ระบบ	วัตถุประสงค์	โปรโตคอล	หมายเหตุ
LINE Messaging API	รับ/ส่งข้อความแชท + Webhook Event	HTTPS REST + Webhook	ใช้ Channel Access Token ของ LINE OA
PBX System	รับ/วางสาย + Caller ID Lookup + Transfer	SIP / WebRTC [รอยืนยัน Brand]	ต้องตรวจสอบรุ่นและ Protocol ของ PBX ที่บริษัทใช้
Backoffice OMS	สร้าง SO / Quotation จากปุ่มใน Customer Profile	API ภายใน	เปิดหน้า CreateOrder / CreateQuote
Customer Master Data	ดึง Profile, Tier, Credit, Spending	API ภายใน	Real-time lookup
Loyalty / Reward System	ดู Points + แลกของรางวัล	API ภายใน	OTP สำหรับการแลก
Email Service (OTP)	ส่ง OTP สำหรับ Redeem Points	SMTP / Transactional Email	—

11. การออกแบบข้อมูลและข้อมูลหลัก

Entity	Field สำคัญ	หมายเหตุ
Agent	agentId, name, shortName, role (CC/CS/PC), avatar, status	มี Agent Status สลับได้ Real-time
Conversation	conversationId, customerId, channel (LINE/PBX), assignedAgentId, status, startedAt, closedAt	1 Conversation ต่อ 1 รอบสนทนา
Message	messageId, conversationId, sender (agent/customer/system), text, agentId, time	เก็บประวัติแชททุกข้อความ
SessionLog	sessionLogId, conversationId, agentId, note, category, timestamp	บันทึก Note หลายครั้งต่อ Conversation
TransferLog	transferId, fromAgentId, toAgentId, reason, timestamp, accepted	Audit Trail การโอนสาย
QuickReply	quickReplyId, text, category, sortOrder	Template สำเร็จรูป จัดการใน Backoffice

12. ความปลอดภัยและสิทธิ์การเข้าถึง

เฉพาะพนักงานที่มี Role CC / CS / PC / Team Lead เข้าถึง Customer Connect ได้
Customer Profile แสดงเฉพาะข้อมูลที่ Agent มีสิทธิ์ดู (เช่น Credit Limit อาจจำกัดเฉพาะ PC / Team Lead)
การโอน Session — Agent ผู้รับต้อง Accept ก่อนข้อมูลถูกแสดง
OTP สำหรับ Redeem Points ส่งไปยังอีเมลของลูกค้าเท่านั้น Agent ไม่เห็น
ประวัติแชทและ Session Note เก็บใน Audit Log — ผู้ดูแลสามารถ Query เพื่อตรวจสอบกรณีร้องเรียน
Channel Access Token ของ LINE OA และ PBX Credentials เก็บใน Secret Manager

13. ข้อกำหนดเชิงคุณภาพ (NFR)

ด้าน	เป้าหมาย
เวลาเปิดหน้าจอ Customer Connect	< 2 วินาที
เวลาแสดงข้อความใหม่จาก LINE	< 3 วินาที
เวลาแสดง Notification สายเข้า	< 1 วินาทีจาก PBX Ring
เวลาดึง Customer Profile	< 2 วินาที
Concurrent Agents	รองรับ > 20 Agent พร้อมกัน
Availability	99.5% ในชั่วโมงทำการ

14. รายงานและแดชบอร์ด

Agent Performance — จำนวนเคส, เวลาเฉลี่ยตอบสนอง, เวลาเฉลี่ยปิดเคส, Conversion Rate รายคน
Channel Distribution — สัดส่วนเคสจาก LINE vs PBX
Topic Distribution — สัดส่วนเคสตามประเภท (Inquiry / Complaint / Sales)
Transfer Rate — อัตราการโอนสาย (เป้าหมาย: ต่ำ — แสดงว่า Agent คนแรกจัดการได้)
SLA Compliance — เคสที่ตอบทันใน 3 นาทีแรก

15. การโอนย้ายข้อมูล

ประวัติแชท LINE OA เก่าจาก LINE OA Manager — Manual export ตามต้องการ (ไม่ Auto-Migrate)
ข้อมูลพนักงาน Agent — Import จาก HR System ของบริษัท
Quick Reply Template — Migrate จากเอกสาร/ Excel ของฝ่าย CC

16. สมมติฐานและข้อจำกัด

สมมติฐาน — บริษัทใช้ระบบ PBX ที่รองรับ SIP หรือ Webhook (รอยืนยัน Brand/Model)
สมมติฐาน — LINE OA Channel Access Token จะถูกแบ่งปันกับ Adeptio Platform เพื่อรับ Webhook
ข้อจำกัด — ไม่รองรับการบันทึกเสียงสนทนา (Call Recording) ในเฟสปัจจุบัน (ต้องตรวจ Compliance)
ข้อจำกัด — Email / Facebook Messenger / Web Chat ยังไม่อยู่ในเฟสนี้
ข้อจำกัด — ไม่มี AI Auto-Reply / Intent Detection

17. เกณฑ์การยอมรับผลงาน

พนักงาน CC / CS / PC สามารถ Login และเปลี่ยน Status ได้ปกติ
รับและตอบแชท LINE OA ได้แบบ Real-time
รับสายเข้า PBX ได้และแสดงข้อมูลลูกค้าทันที (เมื่อ PBX Integration เสร็จสมบูรณ์)
โอนสาย/แชทระหว่าง Agent ได้พร้อมประวัติ
สร้าง SO / Quotation จาก Customer Connect ได้โดยเชื่อมไป Sale Agent
บันทึก Session Note หลายครั้งและค้นย้อนหลังได้
ปิดเคสและกรอกผลลัพธ์ครบ

18. ประเด็นเปิดและความเสี่ยง

รหัส	ประเด็น/ความเสี่ยง	ผลกระทบ	แนวทาง
Q-CC-001	ยังไม่ทราบ Brand / Protocol ของระบบ PBX ที่บริษัทใช้	UC-CC-004 (Incoming Call) ออกแบบ Flow ละเอียดไม่ได้	นัด IT ของ YSC เพื่อยืนยัน Spec PBX
Q-CC-002	การ Redeem Points แทนลูกค้าโดย Agent — ต้องตรวจ Compliance	UC-CC-012 อาจจำกัด/ปรับ Flow	นัดฝ่ายการตลาด + ฝ่ายกฎหมาย
Q-CC-003	ต้องมี Call Recording เพื่อ Compliance หรือไม่	เพิ่ม Storage cost + กระบวนการขอ Consent	ตรวจกฎหมาย PDPA + นโยบายบริษัท
Q-CC-004	Skill-based Routing — ต้องการ Auto-assign เคสตามทักษะหรือไม่	UC-CC-004, UC-CC-005 อาจเพิ่ม Logic Routing	คุยกับหัวหน้าฝ่ายลูกค้าสัมพันธ์
R-CC-001	ความเสี่ยง: PBX ล่ม → Agent ใช้ LINE ได้แต่รับสายไม่ได้	ลูกค้าโทรไม่ติด	มี Fallback Phone Line / Failover
R-CC-002	ความเสี่ยง: LINE OA Webhook delivery delay	ข้อความช้า/หาย	มี Retry Mechanism + Monitoring

เอกสารที่เกี่ยวข้อง

ysc_business_rules.html — กฎเกณฑ์ทางธุรกิจทั้งหมด
ysc_lineoa_brd.html — LINE OA (ช่องทางสื่อสารที่ Customer Connect รับเข้ามา)
ysc_saleagent_brd.html — Sale Agent (พนักงาน CC ใช้สร้าง SO จาก Customer Connect)
ysc_crm_brd.html — Customer Profile / Tier / Credit ที่ Customer Connect ดึงมาแสดง
ysc_oms_brd.html — Order Management (เชื่อมจากปุ่ม Create SO)

Customer Connect(แพลตฟอร์มรวมศูนย์การติดต่อลูกค้า)

สารบัญ

ภาพรวมหน้าจอ Customer Connect

สรุปกรณีการใช้งาน (Use Case Catalog)

1. ข้อมูลเอกสารและการอนุมัติ

1.1 ผู้อนุมัติเอกสาร

2. วัตถุประสงค์เชิงธุรกิจ

2.1 ตัวชี้วัดความสำเร็จ (KPI)

3. ขอบเขตของงาน

4. ผู้มีส่วนได้ส่วนเสียและบทบาทผู้ใช้งาน

5. สถานะปัจจุบัน (As-Is)

6. กระบวนการในอนาคต (To-Be)

โครงสร้างหน้าจอ Multi-Agent Interface

กระบวนการรับเรื่องลูกค้า (ครอบคลุมหลายช่องทาง)

7. ข้อกำหนดเชิงหน้าที่ — กรณีการใช้งาน

8. การออกแบบประสบการณ์ผู้ใช้ (Screen Inventory)

9. กฎเกณฑ์เชิงธุรกิจ

10. การเชื่อมต่อระบบภายนอก

11. การออกแบบข้อมูลและข้อมูลหลัก

12. ความปลอดภัยและสิทธิ์การเข้าถึง

13. ข้อกำหนดเชิงคุณภาพ (NFR)

14. รายงานและแดชบอร์ด

15. การโอนย้ายข้อมูล

16. สมมติฐานและข้อจำกัด

17. เกณฑ์การยอมรับผลงาน

18. ประเด็นเปิดและความเสี่ยง

Customer Connect
(แพลตฟอร์มรวมศูนย์การติดต่อลูกค้า)